“一块小小的抹布也要正规使用，不同颜色的抹布它的用途也不同……”近日，乌镇西栅景区的民宿房东们积极参加着景区组织开展的各类服务技能培训，为迎接第二届世界互联网大会做足准备。

据了解，为顺利接待世界互联网大会，乌镇西栅景区民宿管理部在一周两次的房东例会中特意增设了有关世界互联网大会的服务接待培训内容，每次会议时49家民宿的房东们齐聚一堂接受培训，每次培训都有不同的主题，涉及服务技巧、对客用语、外语培训、消防安全、迎客流程等诸多方面。民宿管理部还设立房东经验分享会，让房东代表们从自身出发，分享自己的工作心得，自主设定培训课程与大家交流讨论，群策群力，全身心准备以做好第二届世界互联网大会的接待工作。

服务技巧培训旨在规范房东服务，培养服务意识，提升房东自觉性，“来住民宿的游客，不仅仅是我们的客人，更是我们的朋友”，民宿36幢房东唐美英说道。作为上一届大会贵宾接待的民宿代表，她表示以热情为调料，真心为食材，再配以像对待朋友家人一样的待客秘方烹饪出的真诚“菜肴”，“家”一样温馨的民宿氛围，便是广获好口碑的秘诀。这也正是乌镇民宿服务意识培训的主题核心——让每一位光临乌镇的嘉宾来的时候是客人，走的时候是朋友。 

为保障大会期间消防安全，乌镇西栅民宿管理部专门成立了安全小组，制定民宿安全管理制度，与民宿房东签订《天然气规范使用承诺书》，对全体房东和雇工进行分类培训，根据人员的不同岗位要求让其掌握不同程度的消防安全知识，这样一来，即便是年纪较大的雇工阿姨也能了解掌握基本的消防知识，熟知消防设施设置，为大会安全增添保障。   

语言技能也是此次培训工作中一块重要内容，民宿每期培训课程都会增设常用英语的培训，由专人教学。对于不同文化程度和年龄层次的民宿房东们来说，英语学习虽显吃力，但为了能更好地与外籍嘉宾交流，他们依旧一遍遍努力练习，并乐此不疲。

在培训中，民宿迎客流程的提升和细化工作也是重中之重。民宿管理部根据互联网大会嘉宾多、国别复杂等特殊性，专门制定了特殊的接待工作流程。民宿房东和管理部经理轮流展培训工作，对于一些特殊嘉宾的迎客流程，也会根据具体情况进一步落实和细化。

除了接待培训工作已在有条不紊地开展外，为保证安全舒适的与会环境，配套设施建设、大会期间的物资筹备工作也正有序进行。今年6月，西栅景区的民宿已进行了全面维护和保养：所有民宿屋顶瓦片全面检查翻修，改善房间基本配套设施，老旧电器设备全部更换，调整民宿总台格局和细节。

“民宿在保障硬件设施的同时，更注重软服务的提升，争取一年比一年进步，力争周到”，酒店管理中心民宿管理部负责人表示，房东们为迎接第二届世界互联网大会都在共同努力，有了第一次互联网大会接待的经验，这次更有信心。作为极具乌镇特色的民宿必将再次用它温馨的居住环境、亲情化的服务、规范的管理，让与会嘉宾感受“家”的温情。